Klachtenregeling en Geschillencommissie
Interne klachtenprocedure
Wij streven naar een snelle en accurate dienstverlening van een hoge kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden zijn, dan kunt u bij ons een klacht indienen. Wij zoeken dan naar een passende oplossing. Deze pagina bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.
Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan onze relatie. Een uiting van ontevredenheid nemen wij uiteraard zeer serieus.
Hoe handelt u bij klachten?
Klachten en geschillen met betrekking tot de advisering, bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van de verzekeringsovereenkomst kunt u in eerste instantie voorleggen aan VvE Professionals waarna wij in gezamenlijk overleg een passende oplossing proberen te vinden. Indien hier geen bevredigende oplossing wordt gevonden kunt u uw klacht indienen.
Hoe dien ik een klacht in?
Heeft u een klacht, dan kunt u een mail sturen aan verzekering@vveprofessionals.nl waarna wij deze klacht proberen op te lossen.
Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u de volgende zaken te vermelden:
- uw naam, adres en woonplaats
- een eventueel contract- en/of polisnummer
- een omschrijving van uw klacht in korte bewoording
- eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken
Hoe lang duurt de behandeling van mijn klacht?
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt u geïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd naar om dit binnen drie weken te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. Degene die uw klacht behandelt kan u tijdens de beoordeling om extra informatie vragen.
Wanneer mag ik reactie op mijn klacht verwachten?
U ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
Afhandeling
Wij doen er alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid om hier bezwaar tegen te maken. Uw bezwaarschrift kunt u richten aan de directie van VvE Professionals.
De directie zal uw bezwaarschrift beoordelen aan de hand van het dossier en zal haar standpunt schriftelijk aan u kenbaar maken.
KiFiD
Consumenten en financiële dienstverleners kunnen sinds 1 april 2007 terecht bij het het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) voor onpartijdige bemiddeling en geschillenbeslechting. Kifid is een ministerieel erkende klachteninstantie voor de financiële dienstverleners. VvE Professionals is aangesloten bij het Kifid.
Indien u het niet eens bent met de afwikkeling van uw klacht, dan kunt u binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan het Kifid.
Vanaf 7 juli 2015 kan dit ook via MijnKifid.
Binnen Kifid zijn de volgende instanties (achtereenvolgens) actief:
- Financiële Ombudsman
- Geschillencommissie
- Commissie van Beroep
Zie hier voor de door het Kifid gehanteerde procedure.
Bindend/Niet bindend
Met ingang van 1 oktober 2014 kan de consument altijd een uitspraak van de Geschillencommissie vragen en, wanneer de dienstverlener bij voorbaat akkoord is gegaan met een bindende uitspraak, per klacht bepalen of de Geschillencommissie wel of niet een bindende uitspraak doet. De klant krijgt daarmee in het kader van de processtrategie een voordeel. In dit opzicht is er tussen dienstverlener en consument gelijkheid wanneer beiden per klacht bepalen of een bindend advies wenselijk is.
Dus in beginsel houdt de dienstverlener de keuze om Kifid-uitspraken al dan niet als bindend te accepteren. “Buitengerechtelijke geschillenbeslechting kan niet bindend opgelegd worden, tegen de wil van partijen”, volgens de grondwet.
VvE Professionals heeft vooraf aangegeven dat zij uitspraken van de Geschillencommissie als niet-bindend aanvaardt.
Indien echter consument kiest voor een bindende uitspraak kan VvE Professionals vooraf per geval – na overleg met consument – bepalen ook te kiezen voor een bindende uitspraak.
-